物業管理的服務細節
欄目:物管知識 發布時間:2015-08-07

細節服務要點
    物業倡導的是一種酒店式的貼心服務。酒店式服務的內涵和精髓就是對細節的處理,所謂細節制勝、細微之處見精神。細節處理好了,服務水平就提高了,業主的美譽度就會大幅度增加,一切與物業相關的工作就容易開展下去。每一位物業的員工都應切記!想到、說到更應做到!
    一、管家篇
    1、記住每一位業主生日,屆時送上一支花束,一句祝福。
    2、 永遠是真誠地微笑面對業主。
    3、 絕對不在業主面前抽煙,不在公共區域游動抽煙,絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。
    4、 任何時候、任何地點遇見業主,都應主動打招呼、問候。
    5、 不忘隨時贊譽業主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
    6、 永遠不直接面對業主說:“我不知道”、“這是某某的事”。
    7、 電話鈴響三聲之內必須接聽,只有業主先掛斷電話才能放下話筒。
    8、 接待大廳任何時候都必須保持整潔,臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。
    9、 事先知道業主家有紅白喜事,立即報經理安排禮節事宜。
    10、 每日的巡樓重點檢查衛生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患,有問題及時落實解決。
    11、 業主以及他們的家人有重大疾病發生或家有不幸,應有經理帶人上門探視問候。
    12、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
    13、 雨雪及大風的天氣下,檢查業主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物),有問題及對通知業主。狀況嚴重的附書面通知。
    14、 利用電子公示牌、廣播系統,將重要信息及時傳達給業主。
    15、 尊重業主的隱私權、在無業主授意情況下,不得泄露關于業主的任何信息。
    16、 關注業主各類信息變化,與業主建立良性互動關系,及時宣傳物業公司新舉措,征求業主意見,適時送上問候或祝福。
    17、 通過對講機溝通時注意規范用語,不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、議論業主。
    二、 保安篇
    1、 立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業主私家車應行敬手禮。
    2、 糾正任何違章前應先舉手敬禮。
    3、 遇有老弱病殘幼或業主攜有大宗物品,馬上主動上前詢問是否需要幫忙,并盡可能予以幫助。
    4、 阻止可疑車輛、人員進入小區時也應先敬禮。
    5、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
    6、 有業主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時,應安排專人維持秩序和指揮車輛。
    7、 阻止出租車進入小區時,應主動上前幫業主卸載所攜大宗物品。
    8、 巡邏時關注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物),有問題及時告之管家部通知業主。
    9、 業主車輛停放主動予以合理引導停放,以利于現有車位合理利用,嚴禁車輛占道并及時予以疏通。
    10、 遇業主緊急突發事件求助,應先禮貌安撫業主,弄清原委,并按相應的緊急預案處理程序執行。
    三、 工程篇
    1、 上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門,嚴禁用手掌拍門。
    2、 上門服務時應帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業主家里的拖鞋。
    3、 不得接受業主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業主包括錢物在內的各種饋贈。
    4、 不得在業主家里使用洗手間。
    5、 應注重工作效率,遇有解決不了的問題,及時呼叫同事幫助,不得不懂裝懂,拖延時間。
    6、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。
    7、 非工作需要,應在工作崗位,不得四處溜達。
    8、 入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動,工作中手腳要輕,盡可能不發出噪音,實在無法避免時應事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應調節到最小音量。維修結束至門口應回身面對業主說“再見”。
    四、 保潔篇
    1、 保潔工作時間應同業主上下班時間錯開,實行免打擾服務。
    2、 遇到業主,應微笑致意停止手中工作,側身讓業主通行。
    3、 有較大灰塵揚起的作業面,應先灑些水再清掃。
    4、 上門服務應遵守公司員工行為規范,嚴禁接受包括錢物在內的各種饋贈。
    5、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。
    6、 非工作時間,應呆在休息地方,不得四處閑逛。
    7、 清掃時力度要適當,以免暴起塵土。
    8、 在小區內任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時解決,不能夠處理的,立即通知相關部門處理。
    9、 上門為業主做保潔時應首先禮貌詢問,是使雙方距離拉近的途徑。

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