高質量的服務是物業管理發展之道
欄目:行業資訊 發布時間:2015-10-08

無論是何種物業企業,都應該把服務質量放在所有工作的首位,只有高質量的服務才能讓企業立于不敗之地。

  高質量的服務永遠是企業生存之本,高質量的服務水平也是企業長期生存發展之道。

  物業管理公司該不該足額收取業主物管費,創造更高的效益,為物管人員提高收入和福利待遇?答案是肯定的,這也是物業管理企業的重要服務內容之一。我以為,收費固然重要,但物管企業如重收費而輕服務,無異于殺雞取卵,這樣做的后果肯定是斷了自己的后路,最終導致企業利潤下降,最后難以為繼,遭到市場的淘汰。

  如此斷言并非空穴來風。從筆者所掌握的情況來看,有的物管企業把收取物管費、垃圾費、水電費和其它費用與月工資和年終獎勵掛鉤,實行包干制,凡是收取費用在一定比例以下的,工資和年終獎將不能兌現。誠然,對物管員收取物管費實行掛鉤的做法可以極大地調動物管員的積極性和對物管事業的激情,對推動企業的長期持續發展有很大的好處。

  而把物管員對公共區域的巡檢、對業主的接待服務、解決業主投訴、處理業主反饋問題等都放在了次要位置。反之,如果物業不注重收費以外服務和管理,就會帶來一系列嚴重的后患:那就是對公共區域的巡檢不到位和不仔細,對業主和顧客的投訴和求助不熱情;對客戶提出的要求不重視,對長期存在的問題采取拖拉等待推諉的態度;把收費以外的工作看作是例行公事;有的物管員對自己管轄的區域巡檢次數減少,而是在巡檢記錄本上大做手腳;有的物管員對業主的意見和建議未能及時反饋給領導;有的物管員對長期懸而未決的遺留問題不能做到有效迅速的解決。這樣做的結果只有一個:管理越來越不到位,服務越來越不周到,剩下的問題會越積累越多,業主對物管企業的投訴呈幾何式的增長,最終導致企業被業主淘汰。

  為什么說物業企業只注重收費不重服務是殺雞取卵呢?這是因為:首先,物管企業本身就是從事服務工作的。其中,接待業主來訪來電和處理業主的申請報修等業務占了物管日常業務的90%以上,剩下的10%則是對小區的收費,且在這 90%的服務里面,都是面對面的服務,心與心的溝通,如果忽視了平時的服務工作,而只注重對住戶的費用收取工作,必然讓業主不滿,導致投訴增加。這方面的例子多不勝數,在全國的物管行業中業主自行車花草被盜、汽車破損、人身受到傷害、水電煤氣不暢通等問題可謂層出不窮,屢禁不止,常常見諸于各種傳媒,成為消費者投訴的首位。

  再者,物業管理是一個利潤比較低的行業,其收入的高低主要靠長期精心細致的服務得來的。物管企業應該及時迅速地把業主反映的問題進行解決,如路燈不亮、樓道衛生差、安全員態度惡劣、有償收費過高、土地證房產證辦理緩慢等,如果問題一拖再拖,最后將會滾雪球般越來越大,變得無法處理,結果是業主拒交任何費用。還有,對業主和顧客提出的合理建議應及時進行解決和處理,如業主提出個別業主在家中養寵物、老人晨練的音樂太響、物業工作人員消極怠工等,這些問題都需要企業及時解決和協調。

  為了達到業主的需求和滿意度,物業企業應加強從業人員的相關政策知識的培訓和學習、加強對業主的空關房的定期檢查和打掃、每年舉行多次社區文化活動、組織業主對物管服務質量進行評價等,以最好的工作質量得到業主的認可。

  最后,做好服務才是物管企業的最終目標,也是企業長期生存的根基所在。如果服務質量得不到提高,將會影響到企業的將來,甚至被業主炒魷魚的危險。這并非危言聳聽,任何細小的問題往往會成為老、大、難,如某市一家物管企業在2004年度的投訴中,小區的工程質量和管理問題就占存在問題的總數50%以上,許多幾年前留下來的諸如自從行車、蘭花被盜等問題都因員工更換和流動、調動以及不及時處理等因素,導致物管費多年未繳。更重要的管理方面存在的問題,如油煙問題、噪聲擾民問題、服務態度問題等,最后,該公司被業主自發組織的業主委員會解聘,成為市場的失敗者。


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