物業服務——創新決定發展
欄目:行業資訊 發布時間:2015-08-10

(一)如何破解“收費難”——“只要精神不滑坡,辦法總比困難多”

 “收費難”是物業管理服務企業經營服務中存在的一個帶普遍性的問題。有的甚至成為制約物業服務企業正常經營和良性發展的瓶頸。如何有效地解決“收費難”的問題,成為不少中、小物業管理企業苦苦追尋要解決的難題。

究竟如何解決“收費難”的問題呢?我認為:

⑴首行要正確認識“收費”的問題的性質特點和規律,從全局的角度去思考收費問題,而不要頭疼醫頭,腳疼醫腳。

物業服務費的收費率,對物業服務企業來講十分重要。他是物業服務企業提供服務后應得的報酬,也是物業服務企業經濟收入的主要來源。業主不繳費,直接損害了物業服務企業的利益(當然也侵占了交費業主的利益),嚴重影響著物業服務的正常經營和良性循環。

收取物業服務費,絕不只是一個孤立的收費問題,他與物業服務的服務理念、服務態度、服務質量、服務效果緊密相關。收費率可以說是物業服務質量的“晴雨表”,收費率=業主滿意度,收費率直接反映著物業服務企業的綜合素質和服務水平。

我們應該正確認識這樣一個問題:在收費問題的主要矛盾和次要矛盾上,主要矛盾在物業服務企業這邊;在收費問題的主要矛盾和次要矛盾上,主要矛盾在于服務質量。因此,破解“收費難”的方法應主要放在提升物業服務企業的服務質量上。單純、片面埋怨指責業主是不客觀的,也是不正確的。

如果能有這樣一種思維方式,解決“收費難”的問題就有了一個正確的態度。

⑵要具體地分析“收費難”的表象,真正找準業主不繳費的原因,為綜合“收費難”確定有效方法。

現在業主拒絕交物業服務費,通常有這樣一些原因或“借口”:

A.工程質量遺留問題;

B.服務質量未達至服務合同約定的標準;

C.在小區內丟失自行車、摩托車等;

D.依仗某種“關系”,自視特殊;

E.看到有人不交費,物業公司也沒有辦法處置,趁機“搭車”不交費;

F.炒房,或在外經商等原因長期不在小區內居住者;

G.未出售的空置房;

H.特困戶;

I.極少數無正當理由不交費的“賴皮”戶(極少數或沒有)。

從該公司的三個物業公司管理項目的情況看,這九種不交費的業主占不交費總數的比例大體如下:

A類占50%(保修期內),后期占5%左右;

B類占70%;

C類占5%

D類占1%

E類占10%

F類占6%

G占類2%

H類占1%

從上述比例也可看出,在物業管理初期(前期管理或保修期內),不交費的原因主要表現為開發商工工程質量遺留問題(A),而在日常管理中,不繳費的最主要的原因還是因物業服務企業的服務質量不到位引發的(B)。如C、D、E、F、G等不交費原因也與物業服務企業工作沒有做到家有直接關系。

這樣一捋,業主不繳物業費的主要原因就非常清楚了:一是工程質量遺留問題得不到時及時、圓滿的處理;二是物業服務企業的服務質量存在瑕疵;三是本來可以解決的問題,因為物業服務企業工作不到位而未能解決。毛主席在《好八連》詩中講:“分析好,在有益,益在哪,團結力?!边@樣一分析,問題的主要根源找到了,物業員工單純埋怨指責業主的主觀片面性消除了,剩下的就是怎樣從自身找問題,怎樣去改進服務。

⑶抓住主要矛盾診“脈”下“藥”,采取切實有效措施克“難”拔“點”。

分析不繳費問題、找準不繳費的主要原因,這只是第一步;第二步還必須對主要原因進行更具體地分析研究,才能有針對性地選擇最佳解決辦法 ,最終解決問題。比如,我們在進一步詳細分析業主因物業服務企業服務質量原因不繳納物業費的問題時,又排查出12個具體原因:

A秩序維護員管理不到位,致使業主發生單車丟失等失盜問題。

B保潔不達標,垃圾清理不及時。

C綠化管理不細,有的草坪發黃干枯。

D有的承諾未兌現,比如維修服務15分鐘至現場不落實,使業主等的著急上火。

E有的業主家中暖氣不熱,幾次修理不能解決問題(北方城市有不少物業公司承擔區域供暖業務)。

F有的業主家中屋面漏水,陽臺紗窗進蚊、蠅處理不及時。

G有的單元防盜門損壞,未能及時解決,業主感到不安全。

H有的業主懷疑業委會成員未繳物業費,要求公布后才繳費。

I有的房屋長期無人居住,找不見業主。

J有的是業主單位統一繳費,業主以此推脫(單位集體購房,產權還未辦到業主名下)。極個別的確有困難的住戶需要個別處理。

K對無原因拒絕繳費的未采取果斷措施。

   

  通過進一步分析排查,把不繳費原因分類細化后,我們分別采取相應措施逐一解決:

     一是對因管理不達標,服務不到位的問題,通過加強管理,教育員工,狠抓崗位責任制的落實加以解決。同時改進制度,投入資金,增加設施,予以物質支持。

比如,有的物業小區沒有自行車棚,業主的自行車只能停和在樓下庭院,我們就投入資金增設自行車棚,收取一定的存車費,以回收投入、支付看管員工資各電費,同時公告業主不存入車棚隨意亂放的自行車丟失不予負責;比如草坪局部枯黃的問題,查出土質有問題(上面只有很薄的一層黃土,下面全是施工垃圾、沙子、石子、水泥、白灰渣等物。──這也提示物業服務企業在承接查驗時,要特別注意對綠化帶土質的查驗)就進行換土,從根本上解決問題;比如維修服務上門時間是否遵守承諾,列入業主簽單內容進行查驗,同時硬性規定不管能否一次性修好,必須先到現場與業主溝通后再行處理。

    二是堅持先服務、后收費的原則。自加壓力,業主不滿意不收費(當然滿意的的標準不能超過服務合同、服務規范的標準),真正做到通過我們真誠、有效的服務,使業主心悅誠服自覺付費。

為了促進收費,我們每年組織二次以上的業主家訪的“活動周”,由經理層、部門主管帶隊,分成若干個家訪小組(一般三人為一組,有經理、工程、收費等各部門人員參加),深入到不繳費業主住戶家中,噓寒問暖,征求意見,統計需要解決的問題(先不題交費問題),能當場拍板的問題,當場承諾解決的時間和辦法;不能當場決定的問題,研究后上門回復。必要時當場道歉表態,以安業主之心。在全面家訪普查的基礎上,回來后集體梳理歸類,確定整改項目,整改標準,限定時間,分工負責解決。解決完畢,讓業主簽署“整改項目,整改項目,整改標準,限定時間,分工負責解決。解決完畢,讓業主簽署“整改結果驗收單”意見薄,必要時由經理層再上門回訪,滿意一戶收一戶的費,這樣通??梢越鉀Q大部分欠費業主的繳費問題。

三是對單位統一交費的業主住戶,采取積極、主動聯系該單位領導,或聯系財務負責人的辦法解決。

我在太原漪汾苑小區時,有一個房管部副部長兼收費站站長,他做得就很出色,打電話聯系,對方財務科長不說不交,只是今天推明天,明天推后天地推諉,他就在嚴冬早晨6點時頂風冒雪騎上自行車到那個財力科長家堵門,你說辦事我就不吃飯、不睡覺跟上你,等 你辦完事再說交費的事直到把支票拿回來。過年過節我還去看望你,送個掛歷。天長日久,兩人竟成了好朋友,對方不忍心讓他白跑,總是到時間便及時開出支票讓他取或主動送過來。

    四是對長期不在小區居住,找不到人收取費用的業主,首先要從源頭上解決通信聯絡問題,力爭不出現通訊聯絡盲區。

這就是要在業主收樓時詳盡的住房檔案,不僅要對業主及其家屬、子女的姓名、性別、年齡、工作單位、社會職務、就讀學校、特長愛好、身份證號、車牌號(如有私家車時)等基本戶登記下來:一是宅電;二是手機;三是工作單位辦公室電話;四是其個人郵箱或QQ號。如業主同意,還可登記業主家中無人發生跑水、火災等意外情況時找誰聯絡的備用電話(這種業主家中無人時,發生險情聯系不到本人,無法入室搶險的案例幾乎每個小區都發生過,物業公司沒有辦法,只好打110過來處置)。當出現因業主家中長期無人,無法收費用時,應千方百計地通過預留的手機、電話、E-mail、QQ號和備用電話進行聯系,再不行還可去其單位、子女上學的學校尋找,實不行還可通過公安派出所、街道想辦法。通過這些渠道還無法找到,也可采取斷電、斷水斷、貼告示的辦法,待業主啟用住房時追收。

我公司所管理的一個小區就出現過這樣兩個案列:一個是一位業主將其購買的房屋讓其朋友合用,朋友離開后好幾年無人居住,收不上費,直到業主本人再使用時,才發現沒水沒電,找到物業接電、接水時,一次性地補交了幾年的物業費和采暖費一萬余元。因其是一個報社的負責人,沒再收取他的滯納金。另一個是這個小區的×號樓×單元×戶有半年多時間地無人居住,房管員想了許多辦法也聯系不上,我們就安排夜間值班人員觀察該住戶動靜。有一天正巧我值班,夜里10點多鐘巡視時發現該戶亮了燈,我立即敲門進入了解其不繳費的原因,才知道買房人是一個經常來往太原做生意的南方人,此房是為其在當地的一個“二奶”購買的,他不來時,那“二奶”也不來,他來時“二奶”才來一同居住。我們對他長期不按時交納物業費提出批評,他心里發虛連連道歉,并主動提出一次性預交全年費用,此事得到圓滿解決。

五是對極少數無正當理由不交費的住戶,我們也堅持從自身努力上找原因。

我去×物業公司講課時,就專門講了這個問題,我說:“我們不少物業服務企業都叫喊‘收費難’,我要問問你們,當一戶業主的物業費收不上來時,你收費站長(組長)去收過沒有?收費站長(組長)收不上來,你房管部長,財務部長去收過沒有?部長收不上來,你分管經理去收過沒有?分管經理收不上來,你總經理去收過沒有?實際上,好多情況下是每一級都喊‘收費難’,但又沒有知難而進親自去收,好像收費問題就是收費員的事,這樣的工作態度如何能攻克收費中的難點戶?實際上,真正無任何理由拒不交費的業主幾乎是沒有的,原因還是我們的工作沒有做到家。有的是收費員對業主反映的問題自己無權答復,如果經理去了很可能當場就能答復解決;有的是收費獎懲責任制沒有嚴格執行,收費多、收費少、一樣拿工資,沒有把收費員‘逼’到收不上費來獎懲兌現扣工資、扣獎金的份上;還有就是收費員向上邊反映了情況,上邊不了了之,沒有下決心去解決,收費員也就好收就收,不好收就不收了。試問你們物業的老總、副總、部長有多少人親自下去收費過?親自解決過一兩個難點戶不繳費的問題?!這一番話,問得大家低頭不語。

實際上,我們有不少的物業服務企業,也想出了不少解決“收費難”問題的辦法,也有不錯的效果。比如①采取公司法律顧問發律師函的方式催繳物業費;②聯合業委會使用《業主公約》條款去啟發、敦促業主繳費;③選調與不繳費業主關系好有感情的員工做工作,人家很可能給“面子”;④找業主工作單位領導協助,或從工資中扣發;⑤用感情解決問題,通過幫助不繳費業主解決一些困難,比如協助辦紅白喜事,協助病人看病,生日送蛋糕等辦法,先交朋友,建立感情,然后再啟發教育其自覺交費;⑥依據法規停止對其的物業服務,促使其交費;⑦通過協商同意,用未退的裝修保證金抵繳、抵扣物業費(我公司的一個外地項目管理處,就是采取這一方法,在合同期滿撤出時清回了所有業主欠繳的物業費,避免了20萬元的經濟損失)。收費部要與裝修管理部要協調好,對欠交物業費的業主可暫不退其裝修保證金。

    一定要注意我們有些物業服務企業曾經使用或正在使用的一些不好的催交費用的方式、方法,要逐步改進,一些有違法之嫌的辦法絕不可用。比如:①采用停電、斷水或不賣電、不供暖等“捆綁式”的收費方法;②在單元門或業主家門上連續張貼催交通知單,甚至在小區公布不交費業主名單的“黑榜”做法;③臨時聘用社會青年,采用惡作劇方式收費的辦法等。諸如此類簡單粗暴甚至違法、違規的催收方法必須嚴格禁止,否則有可能激化矛盾,引出不良后果。

六是對因工程質量遺留問題引起的不繳納物業費的問題。

現在大家已有不少好的做法,物業服務企業愛“夾板氣”的問題已在逐步減少,歸結起來,規避風險的辦法主要有三個方面:①按照謝家瑾會長講的,物業服務企業在物業承接查驗時,不要大包大攬,只負責承接查驗房屋共用部位,公區配套設施、設備和相關場地,業主購買的房屋由業主收樓時自己承接查驗,有問題直接找開發商交涉,或者由物業服務企業先全部承接過來,再一戶一戶交給業主,以免形成房屋質量有問題,業主認為是你物業公司給我交得房,有問題我就找你,你不給我修好,我就不交物業費;②一定要在前期管理與開發商簽訂物業服務合同時,把好工程質量保修關,最好是在與開發商認真、誠懇協商溝通后,單獨簽訂一個保修協議,明確具體詳盡的保個辦法、程序和責任。如果開發商自己負責保修,應單獨在小區內開設工程質量保修部,直接接待為主投訴(這一條要寫入物業服務合同中,以使業主明確與物業公司無關);如果開發商委托物業服務公司企業保修,則應對保修資金預付,對業主提出 的整改項目及物業公司做出的工程費用預算的認可并簽字,明確事后結算辦會等加以說明,并載入保修協議中,以免屆時推諉扯皮。我們曾經有兩種好的做法:在管理一個自建小區時,經與總公司(開發商)請示同意,采取了總公司將各建筑公司的保修費(工程建筑費用的3%5%)撥到物業公司,保修期過后由各建筑公司與物業直接結算,把主動權掌握在物業服務企業手中,這是最好的辦法。再一個就是我們管理一個經過投標、中標的物業項目時,雖然開發商作為接管條件要求我們將小區公共配套設施、設備、場地,以及業主所購房房屋一次性全部承接,由于我們與開發商簽訂了詳盡的委托保修協議,并與甲方工程質量保修監督員(代表開發商在整改項目單和工程預算上簽字批準者)建立了良好的協調、配合系,整個小區工程質量問題保修整改使用保修費70余萬元,做到了順暢無阻,而且我們還收入10萬余元管理費(有些小的整改項目由物業公司工程公司工程部自收自支);③如果屬于開發商直接把房屋交業主接收,并直接承擔保修責任的情況,物業服務企業也不能事不關已,對業主與開發商因工程質量問題引起的糾紛作壁上觀。而要從維護為業主利益,與開發商搞好關系出發,居中協調,起“連心橋”的作用。對聽到的業主對開發商的意見、不滿和甚至要讓新聞媒體曝光的信息時,要及時反映給開發商,提醒他們主動上門整改,以免事態擴大,并予以盡可能的配合,以維護開發商的企業形象和聲譽;對為主因不懂建筑專業,未能發現的工程質量問題,只要我們察覺就及時提醒業主向開發商擔出整改要求;我們還堅持在工程質量保修期滿前一個月,向業主發出溫馨提示,提醒業主保修期將到,如發現房屋工程質量問題及時與開發商聯系,以免錯過保修期。這種人性化的做法,既有利于維護與開發商的合作關系,又有利于通過維護業主合法權益,與業主建立良好的關系。

七是對開發商未出售的空置房收取物業費的問題。

現在已經有了明確規定,未售空房產權屬于開發商,開發商是業主,物業費理所當然應由開發商繳納,這已無爭議。但執行起來,仍然有多種情形需區別對待:①全部售出的,不存在任何問題;②部分出售的,如何處置?我們覺得首先要弄清真實情況?,F在有些開發商為了促銷,常有虛報銷售率的現象。問售樓處小姐,往往告訴你就剩幾套了,再不買就沒有了。與對方了解,往往說賣得很好,90%以上都出手了。不真正掌握實情,就難免上當。我們就碰到過:2003年我們去山西少**市參加一個小區的物業管理投標,中標后雙方協商簽約時,我們堅持空置房物業費由該開發商負責繳納,對方的老總、副總會異口同聲稱:整個小區房到已經出售了94%以上,到你們接盤時恐怕就全部售盡了,因為是早已相識的兄弟單位,我們就相信了對方的話,沒有堅持加上這一條。結果接盤后,才發現真實的情況是銷售率不到80%,再提出修改合同,為時已晚,結果吃了很大的虧。20088月,一家開發公司邀請我們去管理他們的山西**縣城開發的一個小區,我們去現場勘察時,他們說房子賣得很好,雙方友好地談妥了包括“空置房由開發商交付物業費”在內的主要條款,商定年底正式簽約。結果由于金融風暴的影響,他們的房子銷售率不到50%,按照原先說好的條款,支付空置房物業費太多不劃算,他們只好自己臨時管理;③大部分真正出售,只剩零星空置房的,通過測算,對服務收入影響不大的,則可以靈活對待。比如,銷售率真正達到95%以上的,為了與開發商建立友好的合作關系,對少量空置房實行無償代管也是可以的。有的物業銷售率即使在80%以上,但面積大,住戶多的,通過測算仍有盈利的,也可以協商減半或少量收取,關鍵是要算好帳。最近,聽說河北石家莊市修訂物業管理條例出按20%收取,也并不是可以探討的。

八是對極個別享受低保的特困戶,無力交付物業費的問題。

凡是有能力購買商品心的業主,基本上都不存在無能力支付物業費的問題。少數屬于拆遷安置住在老舊小區的特困戶,大都沒有實行物業管理,即使實行物業管理的收費標準也很低,加之政府對下崗失業人員均發有失業救濟金,一般都能承受。我們做物業服務十多年來,只對一兩戶全家三口人(兩老一?。o一個就業,且有一人常年有病,臥床不起,情況非常特殊的業主實施過減收物業費,并在過年過節時送米、面、油。

總起來講,破解“收費”難題,隨著形勢的發展,需要不斷創新,改進收費的方式、方法,比如近兩年各級政府興建的廉租房等社會保障性住房。如何實行物業管理和物業管理收費,就是一個需要研究、探索的新課題。但是我還是覺得,過去和現在我們在解決“收費難”上取得成功經驗的一些基本做法,仍然必須堅持、深化、提升和發展,比如:先服務、后收費,以優質服務促進費的基本原則;“只要精神不滑坡,辦法總比困難多”,千方百計想辦法收費難的問題;領導帶頭,親自試驗,突破重點,加大攻克難題的工作力度;與業主交朋友,幫業主辦實事,通過建立感覺,促進收費的人性化工作方法;依據有關法規,運用法律武器,解決問題的收費手段等。我還想強調的是,即使是再難的繳費“釘子戶”,只要我們工夫下到,工作做到,就沒有攻不破的“堡壘”,無非是“牛頭不爛,多費把柴炭”。日本前首相田中角榮有一句名言“石上坐三年,能把石坐暖”古人亦云,涼水泡茶慢慢濃,這就是說,對于十分棘手的收費難點戶,然后逐步感化,切不可急于求成,越鬧越僵。因為我們要長期為業主服務,人都重感情,除非迫不得已,我是不贊成訴諸法律的。

(二)變“被動”為“主動”—— 物業服務企業服務作風改進不容忽視

    物業服務企業的服務作風其實就是服務態度、服務理念、服務質量、服務水平的一個綜合體現。我經常聽到物業經理(包括部門經理)喊忙喊累,說一上班就被業主堵在辦公室,接待了一撥又一撥,疲于應付,難以脫身。誠然,物業服務是一項瑣碎繁雜、非常辛苦的工作,業主訴求無小事,你又不能推開不管。但是,這種日復一日、無休止地讓業主找上門來,在辦公室被動應付,又說明什么問題呢?這實際上說明我們有不少物業公司(包括項目管理處)在服務作風上有問題。

    如何改變這種被動應付的局面?如何變被動為主動?研究后,做了下列改進:

完善業主投訴接待制度,建立“投訴接待站兼調度室”36524小時值班接待業主投訴、報修和反映問題,形成一套訴求接待、調度室派單運行,各相關部門快速處理,以及跟蹤檢查的投訴接待流程。

建立嚴格的“首問責任制”。凡業主找到物業服務公司任何一個部門、任何一個人,都必須熱情接待,屬于本部門或自己分內的事,一管到底,直到業主滿意簽單為止;不屬于本部門或自己分內的業務,負責帶領業主到相關部室交代清楚方可離開,絕不允許推諉不管“踢皮球”。有效地提高了工作效率和業主滿意度。

健全“一站式”服務窗口,方便業主,提高服務效率。這已成為當前各物業服務企業改變服務作風和服務方式的一個創新方法。          

把物業服務的重點放在“第一線”,變被動應付為主動出擊。服務要上去,作風要下去。物業服務的“第一線”就是業主家中和管理現場,而不是辦公室,一定要改變習慣于坐在辦公室辦公的陳舊作風。秩序維護員、保潔、綠化要讓業主能經??吹侥阍趯嵉剡\作辛勤服務;工程維修人員有事就上門服務,無事就到現場巡視,檢查登記房屋、設施設備狀況;經理層人員不要坐在辦公室,要把主要的精力和大部分時間用于現場巡視和業主走訪,我的體會:在小區轉一轉,就能發現一些問題;你同業主拉拉家常,就比坐在辦公室強。所謂“主動出擊”,尤其重要的時,物業服務企業一定要注重定期、不定期地走訪業主,主動征求意見,傾聽業主心聲,主動發現問題,及時上門服務,把問題消滅在萌芽狀態。不要等業主找上門來才去服務,不要等問題積累成堆才放“馬后炮”。這才是變被動為主動的關鍵所在。

    加強部門經理、主管和實操員工的業務培訓及能力提高,是轉變服務作風,提高服務質量和效率的基礎。


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